ما هي القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value؟ لم يعد هناك أهمية فقط على قيام العميل بالشراء مرة واحدة، بل أصبح جميع الشركات تريد أن تحافظ على العملاء مدي الحياة، حيث تحقق الشركات أرباح كبيرة من العملاء الدائمين، لذلك أصبح هناك أهمية كبيرة للعملاء الدائمين، وهذا هو موضوع حديثنا اليوم علي موقع إنجيشوب.
إقرأ أيضا: ما هو التسويق الاجتماعي Social Marketing
ما هي القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value؟
القيمة الدائمة للعميل (CLV)، هي مقياس يمكن من خلاله توقع إجمالي الإيرادات من عميل واحد لنشاط تجاري خلال حياته. ومن ثم من خلال معرفة هذا الرقم. يمكن اتخاذ القرارات بشأن كيفية إنفاق الأموال، إما عن طريق جذب عملاء جدد أو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
لنأخذ مثالا. تشتري القهوة كل يوم من مقهى قريب من منزلك. يكسب المقهى ما معدله 5 دولارات في اليوم، أو 1825 دولارًا في السنة. إذا كنت تشتري القهوة لمدة 20 عامًا من نفس المكان. هذا يعني ما مجموعه 36500 دولار. بالنسبة للمقهى، يعد هذا رقمًا كبيرًا مقارنة بعملياته، وتريد بالتأكيد الاحتفاظ به على المدى الطويل.
خلال نفس الفترة، كم مرة من المحتمل أن تقوم بتغيير منزلك وشراء منزل جديد؟ على الأرجح ستفعل ذلك مرة أو مرتين على الأكثر. لوكيل عقارات. يحصل على نسبة صغيرة من البيع، على سبيل المثال، بمتوسط 5000 دولار في المرة الواحدة. لا يستحق كل هذا الجهد المبذول لإبقائك، لمثل هذا المبلغ الصغير على مدار فترة زمنية.
ما هي أهمية حساب القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value
لا تهتم الشركات بحساب القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value، فقط لتوقع الإيرادات المحتملة من العميل الدائم. ولكن هذه الأرقام تعطي معلومات للشركات، وتعديل إنتاجها من خلالها. ومحاولة الوصول لأقصى ربح ممكن من العملاء. يمكن تفصيل أهمية القيمة الدائمة للعميل من خلال الأسباب التالية:
ادارة التكاليف
تعمل تكلفة القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value مع مقياس مهم آخر للشركة وهو تكلفة اكتساب العميل (CAC).
وهو يشير إلى المبالغ التي تنفقها الشركة لجذب عملاء جدد، بما في ذلك التسويق وأداء فريق المبيعات والعروض المقدمة لإقناع العميل بشراء منتج أو خدمة.
عندما تنجح في كسب ولاء العملاء وتحويلهم إلى عملاء دائمين، فإن هذا سيجعل الشركة قادرة على إدارة التكلفة وتقليلها بمرور الوقت.
إن وجود العملاء الدائمين يقلل من حاجتها إلى عملاء جدد، وفي نفس الوقت ، فإن حساب القيمة الدائمة للعميل يوضح مقدار الإيرادات المحتملة للشركة، بحيث يمكن التنبؤ بالأرباح.
على العكس من ذلك، بعد فترة من الزمن، نتيجة للعروض التي تقدمها للعميل الدائم.
قد تجد الشركة أنها تضاعف تكلفتها مقابل إيرادات أقل، مما يعني أن ربحية الشركة تنخفض.
في هذه الحالة، لن تسعى الشركة إلى تقديم عروض مخصصة لإبقاء العميل بنفس الحماس، حتى يتمكن من التحكم في التكلفة.
إذا استمر العميل، فلا بأس بالطبع ، ولكن بدون تكلفة إضافية.
معرفة أفضل منتجات أو خدمات الشركة
لا تقدم كل الشركات نفس المنتج أو الخدمة. تعمل العديد من الشركات على أساس تقديم مجموعة مختلفة من المنتجات أو الخدمات. لا تكون القيمة العمرية للعميل هي نفسها بالضرورة في جميع منتجات الشركة، بل يحدث فرق نتيجة اختلاف الموارد المستخدمة في الإنتاج.
عند حساب القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value لجميع المنتجات، ستعرف الشركة:
- المنتج الذي يوفر أعلى ربحية: عند حساب CLV لكل منتج فردي، بأخذ متوسط قيمته، ستتمكن الشركة من معرفة المنتج الذي يوفر له أعلى ربحية.
- وبالتالي، يمكنه محاولة إغراء العملاء بشراء هذا المنتج دون غيره، ومضاعفة جهود التسويق لبيعه.
- المنتجات التي يريدها العملاء بأعلى قيمة CLV ممكنة: بالطبع ليس من الضروري أن يأتي العملاء بالمنتج الأكثر ربحية ، حتى مع جهود التسويق.
- لذلك ، يمكن للشركة معرفة المنتجات الأخرى التي يريدها العملاء، ومنحهم أعلى قيمة CLV ممكنة.
- هذا لا يعني أن المنتجات أعلى في المبيعات، لأنها قد تكون أكثر تكلفة.
- لذا فإن الفوز بها ليس الأفضل. يعني المنتجات التي لها توازن بين سعر بيعها وأرباحها الجيدة.
إقرأ أيضا: هل ينحصر التسويق فقط على الإعلان؟
معرفة العملاء الأفضل للشركة
مثلما تختلف المنتجات التي تقدمها الشركة، يختلف القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value الذين يشترون هذه المنتجات.
بالطبع ليس من الضروري أن يشتري العميل منتجًا واحدًا فقط، بل قد يرغب في الحصول على أكثر من شيء.
عندما يذهب العميل إلى المقهى، حتى مع تفضيله للقهوة، فمن المحتمل في بعض الأحيان أن يشتري مشروبات أخرى.
وبالتالي، من خلال تحليلات معلومات العملاء التي تمتلكها الشركة، وبشكل أساسي من خلال الإشارة إلى شخصيات العملاء المختلفة، ستتمكن من معرفة أهم عملائها من أجل تحقيق ربحيتها.
يمكن للشركة حساب CLV لكل مجموعة، وبالتالي معرفة من يستحق جهودها التسويقية لجذب المزيد منهم للشراء، وكذلك الاحتفاظ بهم باستمرار.
قياس جودة العروض التقديمية الخاصة بك
تسعى الشركات بالتأكيد إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء، لذلك يتم منحهم مجموعة متنوعة من العروض وبرامج ولاء العملاء وطرق أخرى.
عندما تعرف القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value، وتحديداً العميل الدائم الذي يمنح الشركة أفضل ربحية، سيكون من الممكن تقييم أداء عرض القيمة للعميل.
لا يعني ذلك بالضرورة توقفهم عن تقديم العروض للجميع، ولكن من المهم تخصيص قدر لا بأس به من العروض لأفضل عملائهم.
طالما أنهم يمنحون الشركة أفضل ربحية، فإنهم يستحقون المزيد من الاهتمام.
يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة أعدادهم، وبالتالي مضاعفة الأرباح المحققة من خلالهم.
