كيفية إدارة علاقات عملائك للتطوير من متجرك الإلكتروني
ربما تكون قد طورت بعض المنتجات أو الخدمات الرائعة لتلبية حاجة سوق معين، لكن هذا لا يعني أن عملك سيكون ناجحًا، حيث سيكون لعملائك تأثير كبير على مدى جودة بيع منتجك أو خدمتك سواء كان ذلك من خلال المنتج الذي يهتمون بشرائه يهتمون او طريق شرائه، أو من أين يتم شرائه، وماذا يحدث بعد الشراء، لذا تعد العلاقات مع العملاء هي مفتاح أي عمل تجاري، وبمجرد العثور على العملاء يجب أن تفكر في كيفية إدارة علاقتك معهم، حيث أن العلاقة الجيدة مع العملاء ستخلق الولاء لعملك أي أن هؤلاء العملاء سيعودون للشراء من متجرك مراراً وتكراراً.
ما هي علاقات العملاء؟
تصف علاقات العملاء طريقة تعامل شركتك مع العملاء فيما يتعلق بتحسين تجربة المستخدم، ويتضمن ذلك التغلب على التحديات قصيرة المدى وتطوير حلول طويلة الأجل تضمن جذب العملاء، ويكون الهدف هو بناء علاقة تبادل منفعة تبدأ قبل الشراء الأولي وتستمر لفترة طويلة.
ورغم أن علاقات العملاء تتضمن جميع أجزاء العمل، إلا أنها ترتبط ارتباطًا وثيقاً بقسم خدمة العملاء وهذا يعني أن فريق خدمة العملاء، ودعم العملاء، وفرق تطوير المنتجات يجب أن يساهموا في بناء علاقة العملاء والحفاظ عليها، كما تشمل علاقات العملاء أقسام المبيعات والتسويق في الشركة أيضاً حيث يتفاعلون مع العملاء بطرق مختلفة.
إدارة علاقات العملاء وفائدتها للتجارة الإلكترونية
يعد برنامج إدارة علاقات العملاء الخاص بالتجارة الإلكترونية هو مفتاح نجاحك، فهو أكثر بكثير من مجرد برامج تنفيذ الطلبات، فهو يمكّنك من بناء علاقة مع عملائك وتقديم التجربة الشخصية التي يطلبونها، حيث يرتبط نجاح التجارة الإلكترونية بمدى العلاقة التي تربط المتجر بالعملاء والخدمات التي يتم تقديمها للمستخدمين.
أهمية إدارة العلاقات مع العملاء
تعد إدارة علاقات العملاء جزءًا أساسيًا من ضمان نجاح تجارتك الإلكترونية وذلك بسبب عدة نقاط:
- تساعد إدارة العلاقات مع العملاء على بناء رابطة مع العملاء، مما يقلل من حجم الجهد الذي يتم بذله في التسويق لحثهم على الشراء من متجرك.
- يرفع من نسبة قيام العملاء بعمليات شراء إضافية في المستقبل.
- يساعد في ارتباط العملاء بعلامتك التجارية.
- يشجع العملاء على الترويج لعلامتك التجارية للأصدقاء، وهو ما يساعد في تنمية تجارتك.
كيفية إدارة علاقات عملائك للتطوير من متجرك الالكتروني
إذا كنت ترغب في تطوير علاقات أفضل عبر الإنترنت مع عملائك، فابدأ بهذه الخطوات السبع للمساعدة في إدارة علاقات عملائك من أجل تطوير متجرك الإلكتروني.
- اجعل موقعك الالكتروني سهل الاستخدام
تعد سهولة الاستخدام عاملاً رئيسيًا في الحفاظ على مشاركة المشترين في موقع الويب الخاص بك، لا تجعل من الصعب عليهم البحث عن المنتجات أو العثور على إجابات لأسئلتهم أو إجراء عملية شراء عبر الإنترنت، قم بتصميم واجهة سهلة التنقل، مع إضافة محتوي يقوم بشرح طريقة العمل على الموقع، بالإضافة إلى سهولة الوصول إلى معلومات الحساب.
وتذكر أنه من المرجح أن يشاهد المشترون موقعك على جهاز محمول مثل الكمبيوتر اللوحي أو الهاتف، لذا يجب أيضًا أن يكون التنقل والمحتوى وإمكانية الوصول إلى معلومات الحساب متاحًا عبر موقع مصمم سريع الاستجابة مخصص للهواتف الذكية، حيث أنه كلما كانت المعلومات التي يمكن الوصول إليها سهلة وشفافة أكثر للعملاء، كلما زاد التأثير الإيجابي عليهم.
- تقديم طرق مختلفة لخدمة العملاء
لن يكون عملاؤك على حد سواء، فقد يفضل البعض التسوق عبر الإنترنت بينما لا يزال الآخرون يعتمدون على ممثلي خدمة العملاء للمساعدة في تقديم طلباتهم، لذا تأكد من إدارة جميع متطلبات عملائك من خلال تقديم خيارات التسوق والخدمات المختلفة التي تلبي احتياجات الجميع.
- قم تفعيل واستخدام تحليلات الويب لمعرفة ما يفضله عملائك
قم بتقييم سجل البحث والمشتريات لعملائك بانتظام وذلك باستخدام تحليلات الويب والتي تمكنك من معرفة المنتجات التي يبحثون عنها العملاء، يمكنك الإعلان عن العروض الترويجية الخاصة بالعميل على موقعك مثل عناصر التخليص والمبيعات، وتطوير استراتيجية البيع الإضافي والبيع التكميلي للتوصية بمنتجات بديلة وملحقات ومكونات أخرى ذات صلة.
- استخدام وسائل التواصل الاجتماعي
تعد وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أفضل القنوات التسويقية فاعلية، لذا استخدم منصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook و LinkedIn و Twitter للترويج لعروض متجرك ومنتجاتك ونشر أخبار المتجر والتحديثات والتفاعل مع عملائك، كما يمكن أن تساعد محادثات الرسائل المباشرة عبر وسائل التواصل الاجتماعي في بناء اتصال شخصي مع العملاء وإظهار أنك تستجيب لأسئلتهم وملاحظاتهم.
- تقديم المكافئات للعملاء
قدم مكافأة صغيرة لتشجيع المستخدمين على الشراء من متجرك وتحويلهم إلى عملاء دائمين ومخلصين لعلامتك التجارية، ثم استمر في تقديم مزايا وعروض ترويجية أكثر قيمة بناءً على مشترياتهم المستمرة.
- تعرف على أراء عملائك واقتراحاتهم
تتغير احتياجات العملاء وتوقعاتهم بمرور الوقت، لذا قم بمعرفة ملاحظاتهم واقتراحاتهم، يمكنك عمل ذلك من خلال قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter للحصول على آرائهم، كما يمكنك إرسال استطلاعات الرأي من حين لآخر إلى قاعدة عملائك مع مجموعة محددة من الأسئلة المتعلقة بعروض منتجاتك ووظائف موقع الويب وخدمة العملاء، بالإضافة إلى ذلك قم بطلب مراجعة ما بعد الشراء حتى تتاح لهم فرصة تقديم ملاحظات مفيدة حول تجربة الشراء الخاصة بهم.
- بناء الثقة بين متجرك الالكتروني والعملاء
هناك طرق عديدة لبناء الثقة مع العملاء، مثل تقديم خدمة عملاء رائعة ومنتجات يمكن الاعتماد عليها، لكن الثقة تتجاوز فكرة البيع والشراء حيث يأخذ العملاء في عين الاعتبار الخبرة الجماعية مع متجرك لذا قم ببناء شعور بالثقة والاعتمادية من خلال إنشاء تجربة مستخدم آمنة، بالإضافة إلى نشر التقارير ومقاطع الفيديو بانتظام لجذب انتباههم والحفاظ عليه.
ومن ذلك تكون قد تعرفت على كيفية إدارة علاقات عملائك لتطوير من متجرك الالكتروني، والتي تعتمد في الأساس على حل المشكلات التي قد تواجه عملائك ومنحهم الأدوات والموارد التي توفر لهم تجربة شخصية فريدة مع متجرك الإلكتروني، كل ما عليك هو استخدام استراتيجية صحيحة وقوية لخدمة عملائك وسوف تتمكن من إدارة تلك العلاقات لتعمل في صالح متجرك الإلكتروني.
اقرأ ايضاً – أسرار بناء العلامة التجارية للمتاجر الإلكترونية
