كيفية التعامل مع العميل الصعب؟ حتي اذا كنت تمتلك مهارات في فن الاقناع ومن خلال ذلك تستطيع بيع أغلي السلع، فالأمر مختلف مع العميل الصعب، على وجه الخصوص العميل العدواني، هذا النوع من انواع العملاء يمثل عائق في تحقيق الاهداف واتمام الصفقات، لذلك سوف نتعرف في مقال اليوم كيفية التعامل مع العميل الصعب؟.
إقرا أيضا: ما هو الفرق بين الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR)؟
كيفية التعامل مع العميل الصعب؟
في السطور التالية سوف نذكر بالتفصيل كيفية التعامل مع العميل الصعب:
استمع له بعناية
استمع جيدًا لمشكلة العميل وانتبه لكل التفاصيل لتحديد سبب المشاعر.
أحيانًا نعتبر أنفسنا نصغي باهتمام ، لكن في هذه المواقف الصعبة قد لا نتمكن من التركيز ببعض التفاصيل عن التوتر ؛ لذلك عند الجدل ، يجب أن تركز فقط على المشكلة.
حاول أن تضع نفسك مكان الزبون وماذا ستفعل لو كنت مكانه ، ومن الشجاعة من جانبك أن تعترف بالخطأ ما لم يحدث مرة أخرى.
لا تهمل شكوى العميل مهما بدت صغيرة ، ودعه ينفيس عن غضبه ، ولا تقاطعه أو تعارضه ، وتبين أنك تستمع إليه جيدًا ؛ هذا جزء من حل المشكلة.
تصرف بإيجابية وحكمة
أظهر للعميل أنك تتعاطف معه ومع مشكلته. كن إيجابيا مع نفسك وفي تفكيرك, لتتمكن من التعامل مع الموقف ، ومحاولة التعبير عن رأيك دون استفزاز أو مضايقة العميل. وهذه افضل تجربة العملاء في التسويق.
افهم موقف العميل
تأكد من فهمك لجميع جوانب المشكلة ، واسأل بشكل مناسب عن تفسير سبب غضبه. لأنك إذا بدأت في الرد أو الدفاع عن نفسك أو الشركة بناءً على فهم خاطئ ، فسوف تزيد من غضب العميل وستزيد من عدوانيته أكثر.
ادعم عميلك وأخبره أنك موجود للمساعدة ودعم وحل مشكلته. ولا تظهر أنك لا تستطيع حل مشكلته. إنه يشعر بالتقليل من شأنك أنت والشركة لتعيين شخص غير مؤهل لحل المشكلات والتعامل مع العملاء.
اشرح للعميل ما يمكنك القيام به وحدد حدود صلاحياتك وقدراتك. اشرح ذلك بصدق وأمانة ، ووضح للعميل أنك بجانبه وتحاول الوصول إلى ما يرضي جميع الأطراف.
السيطرة على مشاعرك
تحلى بالصبر ، على الرغم من أنه قد يكون من الصعب التحكم في غضبك عندما تجد شخصًا غاضبًا يهاجمك ، لكن عليك أن تكون محترفًا وأن تظل متعاونًا من أجل النجاح مع العميل.
ابق هادئًا بينما تستمع إلى مشكلة العميل. إنها ليست مشكلة شخصية معك ، ويجب أن تتخذ موقفًا محايدًا ولا تجادل بشأن الخطأ كثيرًا. سيؤدي ذلك إلى تهدئة توترك وتهدئة توتر العميل.
امنح العميل خيارات بديلة لحل المشكلة لتخفيف توتره وأسلوبه. حتى يهدأ عقله ويشعر أنك تفكر في مصلحته وتجد له الحلول ، وأنت لا تهتم فقط باهتمامك. هذه ابرز اجابات كيفية التعامل مع العميل الصعب.
ابتسم ابتسامة بسيطة لامتصاص غضبه وتهدئة توتره. وابدأ بالأسئلة عن الحلول التي ترضيه وفي نفس الوقت تلك الحلول واقعية وممكنة لشركتك. ولا تدع العميل يذهب دون إيجاد حل.
إذا لم تستطع قمع توترك أيضًا ، ابق صامتًا لمدة دقيقة أو دقيقتين حتى تهدأ وتتحكم في غضبك. لا تستخدم لهجة شديدة أو عدوانية.
لا تكذب عليه أو تلومه على المشكلة ، فهذه التصرفات تضر بك وبالشركة وسمعتها.
حل المشكلة افضل طرق التعامل مع العميل الصعب
حاول التوصل إلى حل يرضي العميل من خلال تقديم خصم أو هدية إذا كان ذلك في حدود إمكانياتك ، أو حل بديل لإظهار حسن نيتك.
عليك أن تسأل العميل عن الحل المطلوب لحل مشكلته ، وعليك أن تظل هادئًا وبطريقة مناسبة في التحدث. لأنه قد لا يكون على استعداد لقبول أي حلول عملية.
ارجع دائمًا إلى الأوراق الموثقة إذا كان العميل لديه مشكلة في الشراء. وإذا اشتكى من أمر سبق الاتفاق عليه وثبت في العقد الموقع منه. مهما كان الموقف ، ستساعدك الأوراق على كبح جماح غضب العميل وطلباته إذا لم يتعامل بشكل منطقي.
راجع رئيسك في العمل واستشره حول إمكانية استرداد أو إلغاء الاتفاقية. وإذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فحاول التواصل مع مديرك مرة أخرى للتحكم في الموقف للتدخل والتحكم في السلوك غير العقلاني للعميل.
ارجع للمدير واشرح له مشكلة هذا العميل ، وقد يتدخل لحل المشكلة أو يقدم الحلول المناسبة التي ترضي الطرفين.
اقرأ أيضا: كيف تصمم اعلانات تسويقية جذابة؟
خذ استراحة بعد حل المشكلة
بعد حل المشكلة أو على الأقل بعد تهدئة العميل وجميع الأطراف. خذ بعض الوقت لتنفس الهواء واشرب كوبًا من الماء لتهدئة عقلك ، واغسل وجهك بالماء البارد. أو افعل ما يناسبك ، الشيء المهم هو أن تمنح نفسك الوقت لتهدأ بعد المعارك.
حاول أن تنسى الموقف ، فمن الطبيعي بعد هذه المشاجرات التي مررت بها أن تحاول التحدث عنها إلى أحد أصدقائك أو عائلتك. الأمر الذي قد يعرضك للعصبية والتوتر مرة أخرى ، وهذا غير مرغوب فيه لصحتك العقلية والعصبية. بمرور الوقت ، ستجعل بيئة العمل غير مريحة وغير مناسبة لك.
على الرغم من صعوبة ذلك ، فكر بإيجابية أنك حلت المشكلة وتخلصت من هذه المتاعب دون أي خطأ أو دون أن تسبب لنفسك مشكلة في العمل.
في النهاية، تحدثنا في مقال اليوم عن كيفية التعامل مع العميل الصعب، وذكرنا بالتفصيل خطوات التعامل مع العميل الصعب وكيفية إقناعه وطرق التعامل مع رد فعل العميل الصعب.
