كيف تجعل العميل الصعب صفقة رابحة لمتجرك
قد لا تكفي
جودة المنتجات وحدها لإرضاء جميع عملائك وزبائنك, ومنهم على سبيل المثال "العميل صعب المراس" الذي لا يمكن أن يرى أي شيء إيجابي في منتجاتك رغم التعديل عليها مراراً على طلبه، أو قيامه بالتأخر في سداد المدفوعات، يستنزفون طاقتك ووقتك باتصالاتهم والجدل الطويل لشكاويهم الغير محددة الأهداف, والعميل الرافض للحلول وغيرهم من النماذج التي تعد الجزء السلبي في أعمالك التجارية، إليك بعض النصائح والاستراتيجيات التي تمكنك من التعامل مع هذا النمط الصعب من العملاء للاستفادة والربح منهم في متجرك عوضاً عن التخلص منهم.
إقرأ أيضا لماذا تفشل بعض المنتجات في السوق؟.
- وجه دفة النقاش نحو ميزات منتجاتك
وذلك عند عرض المنتج للعميل الصعب، قم بتعداد ميزاته للعميل وما الذي قمتم بتطويره وجعله مفيداً حقاً للعميل، تجنب اقتراحات العميل الصعب للتعديل على المنتج، فلا تتوقع أن يسهب العميل الصعب في مدح منتجك رغم قيمته وجودته العالية، فعندما تستعرض المنتج لا تسأل العميل عن رأيه في المنتج، بل اسأله عن جدوى ميزات المنتج ومدى تحقيق الأهداف المرجوة لدى شراء هذا المنتج.
- لتكن كلماتك إيجابية بسيطة مع استخدام المصطلحات نفسها باستمرار
مما يجعل العملاء بما فيهم العميل الصعب أن يثقوا بمتجرك ومنتجاتك مما يزيد من مبيعاتك، انتق كلماتك بعناية وبإيجابية خاصة في حال استخدام لغات مختلفة للتواصل مع العملاء، ولتكن الطرف الأكثر حكمة بهدف نقل رسالتك بفاعلية أكثر مع المحافظة على العلاقة بالعملاء، على سبيل المثال استخدام كلمة "اقتصادي" بدلاً من "أرخص", أو "توضيح الفكرة" بدلاً من "تجزئة التفاصيل" وهكذا.
- افهم وجهة نظر العميل بعيداً عن المستوى الشخصي
فقد يكون العميل الصعب يتوجه بكلام مسيء لعملك ربما بسبب جهله أو قلة معرفته بمجال عملك وآلية منتجاتك، فسيساعدك فهم منظور العميل على عدم تصعيد الموقف وإيصال فكرتك بفاعلية أكبر، على سبيل المثال قم بتخيل إقفال العميل حديثه قائلاً "بناء على خبرتي المحدودة" ستكون بذلك أكثر حكمة وتسامحاً مع كلمات الاستخفاف التي تنبثق من العملاء الصعبين كالتقليل من أهمية منتجك أو العمل الذي تقوم به، وبذلك ستتمكن أكثر من تحويل المحادثة إلى حل لشكواهم.
- اطلب من عميلك أن يكون محدد لما يريده وما يهدف إليه
وهو الحل الأمثل للعملاء المنزلقين نحو الأحاديث الطويلة المتفرعة والفلسفية والتي لا ثمار منها سوى تضييع وقتك، أو أن يجعلوا منك حقل التفريغ مثل أن يطرح مشكلة عامة ليواجهك بها، أو تعميم مشكلة صغيرة على جميع منتجاتك وأعمالك، في هذه الحالة ستساعدك طريقة أن تطلب من عميلك أن يكون محدداً على اختصار المجهود.
اسألهم بشكل مباشر: إذا قمنا بحل مشكلتك، فهل سيؤدي ذلك إلى إصلاح هذا الموقف؟
- اعترف بوجود مشاكل وشكاوى العميل
وذلك لتظهر له أنك على استعداد لدعم احتياجاته، أعد صياغة مشكلتهم لهم مما يؤدي إلى تمهيد الطريق لتحويل النقاش نحو إيجاد حل مناسب للطرفين في المشكلة المطروحة.
- ركز على الحلول الجذرية
لا تدع التفاصيل الصغيرة تشتت هدفك نحو إيجاد الحل لتوفير الوقت والجهد في التعامل مع العميل الصعب، ولا تستنزف طاقتك ووقتك في معالجة عواقب وآثار المشكلة بدلاً من إصلاح المشكلة ذاتها في الأصل. قد تساعدك التغذية الراجعة من العملاء والأجوبة على الأسئلة المحددة من قبلك حول فعالية المنتج على تحقيق ذلك.
- ضع حدوداً للتعامل مع عميلك الصعب
وهذا ما سيظهرك بصورة حازمة أمام العميل الصعب، ويعكس احترامك لعملك وللعملاء، كما سيمكنك من البقاء في موضع السيطرة في تعاملك مع العميل الصعب، على سبيل المثال إن كنت لا تتسامح مع عملائك عند تأخرهم المتكرر عن المواعيد والاجتماعات ستجدهم في المستقبل محترمين للمواعيد لدى جدول الأعمال بينكما.
يمكنك كتابة سياسة متجرك أو علاقاتك مع العملاء، التوقعات والأهداف من الأعمال للتوقيع عليها، ومراجعة الشروط مع العميل للتأكد من أنه على دراية بها وبشكل قانوني.
- اتبع سياسة توثيق التواصل مع العملاء
وذلك لتجنب تناقض الأفكار وسوء التفاهم في المستقبل قم بتسجيل أي مكالمات هاتفية أو وسائل التواصل مع العميل التي من خلالها توضيح تفاصيل الأعمال بينكما، قم بإرسال بريد إلكتروني يتضمن ملخص ما تم الاتفاق عليه بعد كل اجتماع أو مكالمة هاتفية بحيث تكون جميع نقاط الجدل قد تم حسمها مع العميل بشكل موثق.
- تخصيص مجهود أكثر للعميل الصعب
في بعض الأحيان قد تواجه العميل الصعب الذي لا جدوى من التعامل معه بأي من الطرق أو الأساليب المهنية، هنا يمكنك تعيين أحد موظفيك للتعامل مع العميل، ويفضل سؤال العميل عند اختيار الموظف لاستكمال الأعمال معه حتى لا يشعر بالإهانة، بل على العكس أخبره أنك تقدم له خدمة عملاء نموذجية.
وفي نهاية هذا المقال، لا شك أن عالم الأعمال والمتاجر يملك الجزء السلبي كغيره من المجالات، لكن في حال رغبتك بتحقيق الأرباح أكثر وأكثر وعلى المدى الطويل، عليك باتباع ما تعلمته من خبرتك في التعامل مع العميل الصعب بالإضافة للنصائح أعلاه.
كما يجدر أن نقول بأن التعامل مع العملاء الصعبين قد يكلفك الوقت والمال اللذان قد تكسب بهما عائد بديل في حال استثماره في تطوير منتجاتك والحفاظ على عملائك ذوي الولاء وجذب العملاء الجيدين، ففي حال سيكون العائد من العميل الصعب لا يستحق هذا العناء قلل خسائرك منه وامض قدماً، زد إنتاجيتك مع العملاء المنتجين للربح، وفي المقابل سيحصل منافسيك على العميل الصعب، في تلك الحالة يعتبر هذا ربحاً وفوزاً لك ولأعمالك.
